1.客戶物流服務水平評價指標體系的構(gòu)建

客戶物流服務評價標準是衡量第三方物流企業(yè)客戶服務工作的準繩。制定客戶服務評價標準，歷來都是物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的一個難題。因為它涉及制定一系列專用的、全面的服務目標體系。美國全國實物配送管理協(xié)會的客戶服務研究小組認為，并不存在什么明顯的方法可專門用來衡量客戶服務工作成績。因此，必須定義和衡量客戶服務的各個組成要素。

本書將第三方物流企業(yè)物流服務水平的評價指標細分為四個部分：服務可靠性指標、服務經(jīng)濟性指標、服務安全性指標和服務時效性指標。這四個指標又由若干個二級指標構(gòu)成，具體指標及指標含義如下。

(1)服務可靠性指標

第三方物流企業(yè)為客戶提供服務時，可以不在客戶的監(jiān)督之下，能圓滿達到客戶對物流服務的期望。該指標可以分解為下面三個分指標：

正確處理訂單的數(shù)量與企業(yè)接受的總的訂單數(shù)量之比。

②交貨準確率。

交貨準確率=準確交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)X100%

③服務齊全率。這是第三方物流企業(yè)能否保證客戶在客戶關(guān)系維持期間內(nèi)享受到要求的各類物流服務。

服務齊全率=企業(yè)能提供的服務數(shù)/客戶需要的服務總數(shù)x100%

(2)服務經(jīng)濟性指標

服務經(jīng)濟性是指客戶為了得到某項物流服務所需費用的合理程度。這里所涉及的費用是發(fā)生在服務的全過程中的。它包括基本服務成本和緊急交貨成本。經(jīng)濟性相對的，不同等級的物流服務所需要的費用是不一樣的。

①基本服務成本。就是第三方物流企業(yè)為客戶提供基礎(chǔ)物流服務的成本。基本服務成本直接決定了客戶交易價格，從而影響第三方物流企業(yè)的經(jīng)濟效益。

②緊急交貨成本。第三方物流企業(yè)在客戶遇到特殊情況時交貨的額外費用情況。

(3)服務安全性指標

安全性是指第三方物流企業(yè)要保證客戶在享受物流服務時，財物不受到損失的能力，并且要保證客戶及員工的生命健康安全。安全性得以改善的關(guān)鍵在于讓員工高度重視安全性，加強服務設(shè)備的維修保養(yǎng)、提高安全性意識等。所以安全性指標分為以下三個方面：

①貨物安全率。

貨物安全率=安全交易的貨物量/交易貨物總量x100%

②服務設(shè)備安全率。

服務設(shè)備安全率=運轉(zhuǎn)正常的服務設(shè)備/服務設(shè)備總數(shù)x100%

③人身安全率。

人身安全率=(安全的員工數(shù)+安全的客戶數(shù)）/(員工總數(shù)+客戶總數(shù)）x100%

(4)服務時效性指標

時效性是指第三方物流企業(yè)物流服務要能在時間上滿足客戶需求的能力。時效性要求企業(yè)能準時、及時、省時地為客戶提供服務。在服務過程中，客戶等候服務的時間是關(guān)系到客戶感覺、客戶印象和客戶滿意度的重要因素。

①準時送貨率。

準時送貨率=準時送出的貨物量/運送的貨物總量x100%

②訂單處理速度。指第三方物流企業(yè)在收到客戶訂單時，花在處理訂單上的時間。一般用“小時”作為計量單位來衡量。

③運送速度。指企業(yè)將產(chǎn)品送到客戶所要求地點所需要的時間。一般用“天”作為計量單位來衡量。

這些客戶服務評價指標既可以衡量第三方物流企業(yè)客戶服務水平的高低，也可以用來作為內(nèi)部績效考核和分供方進行考核的依據(jù)。通過將指標與同行業(yè)標桿企業(yè)或其他行業(yè)中領(lǐng)先企業(yè)的服務指標進行對比，可以發(fā)現(xiàn)自身的不足，并明確改善服務方向，不斷提高客戶服務水平。

2.客戶滿意度評價指標體系的構(gòu)建

客戶滿意是企業(yè)效益的源泉，第三方物流企業(yè)客戶滿意度水平直接決定了客戶對第三方物流企業(yè)物流服務的接受程度。因此第三方物流企業(yè)在給客戶提供各種物流服務的同時，必須重視客戶的滿意度。影響客戶滿意度的因素包括客戶服務、客戶抱怨、客戶溝通水平、客戶忠誠。具體指標及其含義如下：

(1)客戶服務指標

客戶服務指標是第三方物流企業(yè)在物流服務質(zhì)量之外對客戶額外需求的關(guān)注，這類指標在實踐中的重要性越來越大。二級指標分為兩個：

1)企業(yè)形象。

第三方物流企業(yè)的實質(zhì)就是服務類的企業(yè)，企業(yè)形象與客戶服務滿意度有著極大的關(guān)聯(lián)性。企業(yè)形象主要由企業(yè)的品牌效應、企業(yè)的公眾形象、企業(yè)的親和程度等構(gòu)成。

2)服務態(tài)度。 

服務態(tài)度與客戶的滿意度有著直接的聯(lián)系，指的是企業(yè)員工在與客戶交流的過程中表現(xiàn)出的禮貌、誠懇、耐心程度等。

(2)客戶抱怨指標

客戶抱怨是指客戶在第三方物流企業(yè)提供服務的過程中，進行抱怨或投訴的情況?？蛻舯г沟膬?nèi)容主要包括：客戶對物流企業(yè)服務價格、質(zhì)量方面的抱怨，客戶對物流企業(yè)員工的服務態(tài)度的抱怨等。如果客戶對第三方物流企業(yè)進行了抱怨，而企業(yè)沒有妥善處理，就會影響客戶的滿意度和忠誠度。

1)客戶抱怨頻率。

該指標是指企業(yè)提供產(chǎn)品或服務不合格的程度，可用客戶抱怨次數(shù)與總交易次數(shù)之比來表示。

2)客戶抱怨解決比率。

該指標反映在一段時間內(nèi)得到解決的客戶抱怨占客戶總抱怨次數(shù)之比。

(3)客戶溝通水平指標

1)溝通方便性。

溝通方便性是指第三方物流企業(yè)與客戶進行溝通交流是否方便，溝通過程中是否存在障礙。

溝通方便性=一次交流達到客戶目的次數(shù)/溝通交流總次數(shù)x100%

2)溝通及時性。

溝通及時性是指第三方物流企業(yè)能否及時跟客戶進行溝通交流。

3)溝通準確性。

溝通準確性是指第三方物流企業(yè)與客戶進行溝通交流后，企業(yè)能否達到客戶溝通的要求。

溝通準確性=準確溝通交流次數(shù)/溝通交流總次數(shù)x100%

4)溝通主動性。

溝通主動性是指第三方物流企業(yè)能否主動跟客戶進行溝通交流。

溝通主動性=主動溝通交流次數(shù)/溝通交流總次數(shù)x100%

(4)客戶忠誠指標

客戶忠誠主要是指接受第三方物流服務的客戶將來再次接受同一家企業(yè)提供服務的可能性以及向其他客戶進行椎薦的可能性。本書將客戶忠誠分為以下兩個分指標。

1)客戶當前忠誠程度。

客戶當前忠誠程度是指客戶再次選擇同一家企業(yè)及其提供服務的可能性。

2)客戶長期忠誠程度。